如何提高在线用户体验

2022-08-26
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最近,普华永道研究表明,近32% 有过不好的体验之后会降低对此品牌的信任,消费者在经历过不好体验之后会给予差评(这可能影响超过22%的潜在客户)。这篇文章解释了如何提升在线用户体验,让客户对品牌产生信任。


如何提高在线用户体验(2020年)?


用户体验对品牌来说很重要,超过74%市场主管计划在2020年期间扩大预算。不仅如此,用户体验现在已成为品牌竞争的主要方式之一。但是很多营销人员仍然不清楚什么是用户体验,以及如何改善用户体验。


什么是 "在线用户体验"


用户体验”是客户与品牌产生互动时的体验感觉,企业最常犯的错误之一是忽略频繁的小互动其实是对用户体验极大的影响。


在线用户体验(定义):在线用户体验是用户与公司或品牌在线互动时的感受。比如官网中如果有死链等无法打开的页面,将会对用户体验有跟大影响,同时其他网站对品牌的评论、社交媒体论坛的评论都会直接影响线上的用户体验。


用户体验金字塔(马斯洛的需求层次)


最近数字营销咨询公司Gartner研究确定了五类独立的需求,帮助企业思考他们的在线用户体验。与亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Maslow)的需求层次类似,金字塔从最基本(但又是必不可少的)的需求开始,并随着每个需求的满足而逐层移动。


1.让用户感觉放心且专业;2.有预知的服务;3.客户要求时解决客户问题; 4.因公司过失产生的问题要及时解决; 5.给用户提供有用的信息


如何衡量在线用户体验


虽然用户体验是主管的,但是可以通过客观的方法进行量化。有四个简单的方法可以做到这一点。


1.网站的基础指标


2.使用UBA工具来观察用户行为


3.用户旅程及转化漏斗分析


4.监控品牌提及并管理声誉管理



1. 用基本指标衡量网站的可用性


最简单的方法是深入了解客户对网站的感受,挖掘分析数据。可以借助网站统计工具来记录跳出率、页面/会话、会话持续时间和页面加载时间等指标结合起来。虽然不能体现出客户的体验感,但是通过网站自身问题可以推算用户体验问题。


整理好有用的报告后,就可以看到跳出率和页面/会话如何随时间变化。分析自己网站与同行业网站之间的差异。


如果你的跳出率高于你所在行业的大多数其他网站,必须考虑网站上提供的信息是否是满足用户的需求。如果页面内容不匹配或用户很难第一时间找到所需内容,用户会马上关闭网页。同样如果单用户的pv比较低的话,表明你的网站体验依然不友好或者内容较少。通常,我们需要综合跳出率、单用户的vp,以及页面加载速度进行比较分析。


2. 使用UBA工具来分析用户行为


用户行为软件可以收集到用户体验网站时的真实信息。例如,滚动图可以准确地看到大多数访问者在网页上滚动的程度。因为这样我们可以考虑是否有必要把网页顺序重新排列。通过热图可以查看到客户所喜爱的产品或内容,这样就可以发现不同类型的用户体验以及他们的喜好程度。会话记录可以记录真实的浏览会话,以了解客户与特定页面之间实际互动情况。


3. 执行客户历程和漏斗分析


用户旅程分析(定义):用户旅程分析涉及到每个客户与品牌的互动的几个阶段,并分析每个阶段的行动、想法和及实时感受。


漏斗分析(定义):漏斗分析是一种技术,在这种技术中,你可以放映出达成目标的阶段和事件,衡量在每个阶段有多少人退出这个过程。大多数时候我们都是通过投放广告,客户点击广告进入,作为漏斗的开始,最终客户是否到达我们预期页面作为结束。


分析在线用户体验,需要结合用户旅程和漏斗分析,有很多需付费的工具,当然可以在Google Analytics中设置一个自定义漏斗。虽然免费,但是有很大的限制,跟踪的阶段数量和报告细节都无法查看。


4. 舆情监控及品牌名誉管理


监测品牌声誉的最简单和最容易的方法是购买舆情监测软件,当然如果没有相关软件,以通过主流搜索引擎人工搜索品牌词,做简单的品牌舆情监测。


最后我们讲一下如何改善您的在线用户体验


上面我提到用工具来监测用户体验,通过工具反馈出的数据进行优化。下面介绍的三种方法针对的是最能影响您的用户体验的渠道:企业官网,促销内容和客户评论。


在优化网站时,首先要考虑的是加载速度。页面加载所需的时间对其转化率有很大的影响。因此,为了确保不会让用户觉得加载时间过长,应该对图像文件进行压缩,并将大型媒体文件放在Iframe中,这样不会影响整个网站加载。如果不确定模板或页面设计的加载速度是否足够快,可以通过拨测工具进行测试。


然而,影响用户浏览网站速度的不仅仅是页面加载速度。


通过大量数据得出,只有16%的用户会阅读整篇文章,另外79%的用户会点开文章快速浏览内容,剩余5%不会点开文章。因此,如果您想改善用户体验,其实是争取剩余4/5的用户对内容更感兴趣进行阅读。


有一些简单的方法可以快速提升:


•  通视觉即可直观看到内容层次结构


•  列表的展示形式


•  使用强调符号


•  用H1,H2和H3标头分隔文本


•  归纳短的段落和句子


还应该避免使用一些最耗时的网页元素和对用户不友好的设计:


•  轮播图不要过大也不要太多(对于大部分网络用户,其轮播速度都太慢)


•  不要折叠隐藏内容(隐藏的内容被绝大多数用户忽略)


•  在不恰当的位置弹出广告


•  字体不要过小而影响浏览


2. 如果可以的话向客户推荐个性的内容


通过搜索引擎或者问答平台找到客户感兴趣或者有疑问的问题,围绕这些内容进行编写,同时可以通过邮件订阅的方式,给客户做好标签,定期推送其感兴趣的内容,通过一些邮件自动化工具,迅速建立起客户定制内容的定向输出。


3. 收集用户体验的反馈


及时的接收用户反馈信息对用户体验至关重要,可以让客户最方便的反馈用户需求一遍及时改进。


也有许多简单的方法可以从您的网站收集客户反馈:


1.实时在线客服


2.用户调研表单


3.互动后调查的后续电子邮件跟踪


4.用户体验管理软件


关键是了解真实用户的体验,及反馈改善在线体验。


是否应该投入更多成本在线上用户体验提升软件上?


其实答案取决于你的业务和客户的平均终身价值。然而,这里有一些统计数字强调了线上用户体验的重要性。


•  72%的用户会将不好的用户体验告诉6个或更多


•  67%的客户流失是由于用户体验而不是价格


• 产生购买的用户中,有70%是由网站上如何对其交互决定的


同时人的因素不容忽视


最近普华永道对影响在线用户体验的因素进行了新一轮的调查。该调查考虑了自动化、人工智能和设计策略,以此确定哪个方向对客户来说最重要。结果令人惊讶……


“仍有34%的人认为优秀的销售人员的跟进与沟通是其购买的关键”


所以在改善线上用户体验的过程中,员工的服务跟踪技巧,同样是非常的关键,所以不论是借助什么数字化工具,优秀的服务人员仍是提高用户体验的重要环节。


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